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农行河口支行以精细化管理培育服务常青树秋

2019-01-14 10:34:31

  农行河口支行以精细化管理培育服务“常青树”

  近年来,农行河口支行的服务工作呈现出持续上升的良好态势,对树立良好的社会形象,增强市场竞争能力,促进业务经营的稳健快速发展起到有力的助推作用。2013到2015年,该行的服务检查得分始终保持在全市前列,多个点挺进全省服务先进行列,成为全市服务工作为稳定、客户投诉少的支行。社会各界对农行近两年以来的服务进步赞扬有加,在年末区政协组织的政协委员考核评议中,农行测评得分高居各家金融机构首位,受到河口区委区政府的通报表彰。

  一、转变观念,提高认识。优质服务是企业的软实力,更是真功夫。自总行前瞻性地在全行点普及全员标准化服务之始

农行河口支行以精细化管理培育服务常青树秋

,就决定了农行在今后调味机的同业竞争中必会取得先机。如今该行的大堂管理令同行羡慕,从看似刻板的制式化举动、短短几分钟的快乐晨会,到后来陆续进行的多次升级版导入活动,都成为了该行超越同业的一大利器。他们结合自身实际,确立了年内服务工作保二争一的目标。为实现这一目标,他们在服务工作上倾注了更多的时间和精力。无论是在全行工作会议,还是季度经营分析会议上都大力强调服务工作的重要性,把服务点评作为会议必要议程,各点每日晨会必须点评上日服务情况,做到天天讲、时时讲、人人讲,使规范服务成为每名员工的自觉行动。

  二、广泛覆盖,全体提升。当前服务工作的特性就是细节决定成败淡定的人会坦然地对待生活的,服务检查中想得高分太难,而失又太易,在上级行服务视频检查或神秘人明察暗访检查中,可能刚刚落地的一小块纸屑、一枚烟蒂就会让服务成绩一落千丈。在目前系统内以得分高低评价一家支行服务优劣的情况下,服务工作更加适用于木桶盛水原理,所以不能忽视任何一个环节,任何一名员工。经济处罚固然能够引起员工的警醒,但也容易让员工产生口服心不服的心理。因此,该行不以经济重罚的硬方式去惩治违反服务规定的员工,而是采取春风化雨,润物无声式的说教、引领等软方式,从要我我们总喜欢放大他们的幸福服务变成我要服务。为进一步增强员工的自我服务意识,该行结合每周一点工作的开展,分管行长带领个人金融部经理逐点参加点集体学习,与员工促膝交谈,真诚沟通交流,为员工解疑答惑,帮助他们消除思想包袱,增强干好本职工作的信心和决心。要求年轻员工要体谅年老员工,年老员工要自觉带好头,让员工相互之间都当成自己的亲人看待,营造家的氛围。

  三、突击检查,经常提醒。长期工作在一线,特别是长期频繁重复这些制式化的服务举止,机械单调,难免会出现无意识的松懈和忘记执行。年初,该行线货架修订下发了河口支行服务竞赛实施方案,加大检查指导频次,坚持每月不定期现场检查,挂包各点的行长到点检查指导工作时首查服务,每月参加点晨会时必点评前阶段服务,按月对全行服务进行检查通报,每季进行大张旗鼓的总结表彰先进单位和个人,颁发服务流动红旗,充分发挥正向激励的作用。分管行长和个人金融部经理通过持续查看营业监控录像,发现不规范的行为即时通过NOTES或传发纠改指令,手把手地教会柜员、大堂经理如何进一步规范服务行为举止、如何运用办理业务间隙抢抓营销机遇,固化了标准化服务导入和服务技能提升导入的成果,收效极为显著。

  四、抓牢机制,树立典型。抓好大堂经理、柜员、保安三支队伍的管理,是实现大堂制胜的关键。该行创造性地开展大堂经理营销竞赛活动。面对今年大堂人员调整的新形势,他们开始探索开展大堂经理营销擂台赛活动,制订了《大堂经理管理细则》,每季度支行个人金融部根据业务发展需要,及时对考核细则做出修订,适时调龙虎榜考核内容和考核权重,激发员工营销热情。竞赛活动坚持开展一年多之后,该行在借鉴其经验的基础上,审慎实施了柜员综合评价考核办法,将柜员的综合考核情况与点服务、电子银行离柜率,服务质量,柜员个人营销业绩、业务量等结合起来,按照确多少人连脑子也坏了定的权重计算得分,对全行柜员进行大排名,排名情况作为评先、评级主要依据,防爆摇头风扇充分调动了一线柜员的营销积极性。(吴镇镇)

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